Sebab biasa tuntutan takaful dan insurans kereta ditolak atau dikurangkan

Tuntutan takaful atau insurans kereta lazimnya ditolak atau dikurangkan kerana salah satu daripada enam sebab: pemandu tidak dibenarkan (tiada lesen sah, lesen tamat, atau tidak memenuhi syarat pemandu dalam jadual), penggunaan tidak dilindungi (contohnya e-hailing tanpa sambungan), salah nyata atau tidak mendedahkan fakta penting, kejadian yang dikecualikan (banjir tanpa bahaya khas, memandu di bawah pengaruh alkohol atau dadah), prosedur tidak dipatuhi (laporan polis lewat, pembaikan tanpa kelulusan) dan insurans berkurangan yang mengurangkan bayaran secara berkadar. Jika tuntutan anda ditolak, minta alasan bertulis yang merujuk klausa polisi, semak sama ada alasan itu tepat, dan gunakan laluan aduan jika anda tidak bersetuju.

Panduan ini sebahagian daripada kesilapan memilih insurans kereta. Contoh ialah senario ilustrasi.

Jadual sebab penolakan

Salah nyata: apa yang undang-undang katakan

Bagi kontrak insurans pengguna dan kontrak takaful pengguna, Akta Perkhidmatan Kewangan 2013 dan Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 2013 meletakkan kewajipan kepada anda untuk berhati-hati secara munasabah supaya tidak membuat salah nyata apabila menjawab soalan syarikat, semasa membeli, mengubah atau memperbaharui. Remedi syarikat bergantung kepada jenis salah nyata:

• Sengaja atau melulu: syarikat boleh menolak tuntutan dan membatalkan kontrak.
• Cuai: remedi lazimnya berkadar, contohnya bayaran dikurangkan mengikut perbezaan premium yang sepatutnya dikenakan, atau syarat lain yang sepatutnya dikenakan.
• Tidak relevan kepada risiko: tidak sepatutnya menjejaskan tuntutan.

Butiran tepat ada dalam undang-undang dan wording. Jika tuntutan besar ditolak atas alasan salah nyata, dapatkan nasihat profesional.

Contoh remedi berkadar (ilustrasi)

Pemilik mengisytiharkan dirinya sebagai satu-satunya pemandu. Selepas kemalangan, didapati anaknya yang berumur 20 tahun memandu secara tetap. Syarikat menyatakan premium sepatutnya RM1,900, bukan RM1,500 yang dibayar. Tuntutan diluluskan RM10,000.

• Nisbah: RM1,500 / RM1,900 = 0.7895 (dibundarkan)
• Bayaran berkadar: RM10,000 x 1,500 / 1,900 = RM7,894.74
• Pemilik menanggung: RM2,105.26, ditambah lebihan wajib jika terpakai.

Jika salah nyata dianggap sengaja, tuntutan boleh ditolak sepenuhnya.

Apa yang perlu dilakukan apabila tuntutan ditolak

1. Minta surat penolakan bertulis yang menyatakan sebab dan klausa polisi atau sijil yang dirujuk.
2. Baca klausa itu dalam wording anda. Adakah ia benar-benar terpakai pada fakta kes anda?
3. Kumpul bukti: laporan polis, gambar, laporan pelaras, lesen, jadual, rekod mesej dengan syarikat atau ejen.
4. Tulis rayuan kepada unit aduan syarikat, nyatakan mengapa anda tidak bersetuju dan lampirkan bukti.
5. Tunggu keputusan akhir. Syarikat dikehendaki mengendalikan aduan dalam tempoh yang ditetapkan BNM.
6. Rujuk kepada FMOS dalam tempoh enam bulan selepas keputusan akhir jika masih tidak bersetuju, tertakluk kepada had nilai. Lihat aduan kepada BNM dan FMOS.

Struktur surat rayuan ringkas

Rayuan bertulis tidak perlu panjang, tetapi perlu tersusun:

1. Rujukan: nombor polisi atau sijil, nombor tuntutan, nombor pendaftaran kereta.
2. Keputusan yang dirayu: tarikh surat syarikat dan ringkasan keputusan.
3. Fakta: apa yang berlaku, mengikut urutan masa, dengan rujukan kepada laporan polis.
4. Alasan rayuan: mengapa klausa yang dirujuk tidak terpakai, atau mengapa kiraan salah.
5. Bukti dilampirkan: senarai dokumen bernombor.
6. Permintaan: jumlah atau tindakan yang anda minta, dan tarikh jawapan yang munasabah.

Simpan salinan surat dan bukti penghantaran. Jika anda kemudian merujuk kepada FMOS, surat ini menjadi sebahagian daripada fail anda.

Mencegah penolakan

• Isytiharkan semua pemandu, penggunaan dan ubah suai dengan tepat.
• Semak lesen memandu semua pemandu masih sah.
• Beli tambahan yang sesuai dengan risiko anda, terutamanya bahaya khas dan e-hailing.
• Buat laporan polis dalam 24 jam dan maklumkan syarikat mengikut syarat.
• Jangan membaiki kereta sebelum mendapat kelulusan, kecuali pembaikan kecemasan yang dibenarkan.
• Simpan bukti penyelenggaraan untuk mengelak pertikaian kerosakan mekanikal.

Panduan berkaitan

Langkah tuntutan yang betul ada dalam langkah selepas kemalangan. Untuk banjir, baca tuntutan banjir. Untuk insurans berkurangan, baca nilai pasaran atau nilai dipersetujui.

Soalan lazim

Adakah tuntutan pihak ketiga terhadap saya juga boleh ditolak?

Untuk liabiliti pihak ketiga yang diwajibkan undang-undang, mangsa lazimnya masih dilindungi, tetapi syarikat mungkin berhak menuntut balik daripada anda jika anda melanggar syarat polisi. Dapatkan nasihat jika ini berlaku.

Berapa lama syarikat mengambil masa untuk memutuskan tuntutan?

Tempoh bergantung kepada kerumitan kes. BNM menetapkan standard pengendalian tuntutan dan aduan; tanya syarikat tentang tempoh yang dijangka dan minta kemas kini bertulis.

Bolehkah saya membuat tuntutan semula selepas ditolak?

Anda boleh merayu dengan bukti baharu. Jika rayuan ditolak, gunakan laluan aduan.

Adakah takaful dan insurans mempunyai peraturan salah nyata yang sama?

Peruntukan yang setara terdapat dalam FSA 2013 untuk insurans dan IFSA 2013 untuk takaful.

Sumber rasmi

• Bank Negara Malaysia — FSA 2013, IFSA 2013, standard pengendalian aduan
• Financial Markets Ombudsman Service — pertikaian tuntutan
• Polis Diraja Malaysia — laporan kemalangan
• insuranceinfo — hak dan tanggungjawab pengguna