Kesilapan, Tuntutan Ditolak dan Sumber Rasmi
Tuntutan kereta ditolak atau dikurangkan: cara aduan kepada syarikat, FMOS dan Bank Negara Malaysia
Laluan aduan tuntutan takaful dan insurans kereta: unit aduan syarikat, FMOS (had RM250,000, enam bulan), BNMLINK dan dokumen yang perlu.
Jika anda tidak bersetuju dengan keputusan tuntutan takaful atau insurans kereta, ikut urutan ini: (1) buat aduan bertulis kepada unit aduan syarikat dan minta keputusan akhir bertulis; (2) jika masih tidak berpuas hati, rujuk pertikaian kepada Financial Markets Ombudsman Service (FMOS) dalam masa enam bulan dari tarikh keputusan akhir. FMOS, yang menggantikan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS), menerima pertikaian insurans dan takaful termasuk tuntutan motor dan kerosakan harta pihak ketiga dengan kerugian kewangan langsung tidak melebihi RM250,000, secara percuma kepada pengguna. (3) Aduan tentang tingkah laku atau amalan syarikat, seperti layanan tidak adil, boleh dibawa kepada Bank Negara Malaysia melalui BNMLINK. Untuk pertikaian di luar skop FMOS, contohnya tuntutan kecederaan atau kematian pihak ketiga, pilihan seterusnya ialah nasihat guaman, timbang tara atau mahkamah.
Panduan ini sebahagian daripada kesilapan memilih insurans kereta. Skop dan had FMOS boleh berubah; sahkan di laman FMOS sebelum merujuk.
Laluan aduan
| Peringkat | Kepada siapa | Bila | Hasil |
|---|---|---|---|
| 1 | Unit aduan syarikat insurans atau pengendali takaful | Selepas keputusan tuntutan yang tidak dipersetujui | Semakan semula dan keputusan akhir bertulis |
| 2 | FMOS | Dalam 6 bulan selepas keputusan akhir | Pengantaraan atau keputusan ombudsman |
| 3 | Bank Negara Malaysia (BNMLINK) | Aduan tentang tingkah laku, amalan atau layanan | Tindakan penyeliaan; bukan penentuan jumlah tuntutan |
| 4 | Peguam, timbang tara atau mahkamah | Pertikaian di luar skop FMOS, atau jika anda menolak keputusan FMOS | Keputusan undang-undang |
Apa yang FMOS boleh dan tidak boleh kendalikan
Menurut laman skop FMOS, pertikaian insurans dan takaful yang diterima termasuk tuntutan motor dan kerosakan harta pihak ketiga, dengan kerugian kewangan langsung tidak melebihi RM250,000. Antara perkara yang tidak diterima:
- tuntutan melebihi RM250,000;
- tuntutan berpunca daripada kecederaan atau kematian pihak ketiga;
- pertikaian yang dirujuk lebih daripada enam bulan selepas keputusan akhir syarikat;
- tuntutan yang melepasi had masa di bawah Akta Had Masa 1953 atau ordinan Sabah dan Sarawak;
- perkara yang sudah difailkan di mahkamah atau dirujuk kepada timbang tara;
- keputusan komersial seperti harga, fi, ciri produk dan keputusan penaja jamin.
Bermakna, FMOS boleh mendengar pertikaian tentang jumlah bayaran tuntutan banjir, penolakan atas alasan salah nyata, atau tuntutan kerosakan harta pihak ketiga yang tidak dibayar, tetapi tidak boleh memaksa syarikat menurunkan harga premium anda.
Menulis aduan yang berkesan
Aduan yang jelas lebih cepat diselesaikan. Sertakan:
- Butiran polisi atau sijil: nombor, nama pemegang atau peserta, nombor pendaftaran kereta.
- Nombor rujukan tuntutan dan tarikh kejadian.
- Apa yang berlaku: ringkas dan mengikut urutan masa.
- Keputusan syarikat: salinan surat penolakan atau pengurangan.
- Mengapa anda tidak bersetuju: rujuk klausa polisi dan fakta.
- Apa yang anda minta: contohnya bayaran penuh RM8,500 atau semakan semula penilaian.
- Bukti: laporan polis, gambar, laporan pelaras, sebut harga bengkel, resit, rekod komunikasi.
Contoh pengiraan tuntutan yang dipertikaikan (ilustrasi)
Syarikat membayar RM6,000 untuk pembaikan RM8,000 dengan alasan klausa purata kerana jumlah dilindungi RM45,000 dianggap di bawah nilai pasaran RM60,000. Anda mempunyai bukti iklan kereta setara pada harga sekitar RM46,000 hingga RM48,000 pada masa kejadian.
- Kiraan syarikat: RM8,000 x 45,000 / 60,000 = RM6,000
- Jika nilai pasaran sebenarnya RM47,000: RM8,000 x 45,000 / 47,000 = RM7,659.57
- Jumlah dipertikaikan: kira-kira RM1,659.57
Aduan yang menunjukkan kiraan dan bukti seperti ini lebih mudah dinilai berbanding aduan umum "bayaran terlalu rendah".
Contoh garis masa aduan (ilustrasi)
| Tarikh | Tindakan |
|---|---|
| 3 Mac | Syarikat memaklumkan bayaran tuntutan dikurangkan |
| 10 Mac | Anda menghantar aduan bertulis kepada unit aduan syarikat dengan bukti nilai pasaran |
| 14 Mac | Syarikat mengesahkan penerimaan aduan |
| 21 April | Syarikat mengeluarkan keputusan akhir: pengurangan dikekalkan |
| Sebelum 21 Oktober | Tarikh akhir untuk merujuk kepada FMOS, enam bulan selepas keputusan akhir |
Tarikh dalam jadual ini ialah contoh. Yang penting ialah menyimpan bukti setiap tarikh dan merujuk lebih awal daripada had enam bulan, bukan pada hari terakhir. Jika syarikat tidak memberi keputusan akhir dalam tempoh yang munasabah, nyatakan perkara itu dalam aduan kepada BNM.
Peranan Bank Negara Malaysia
BNM menyelia syarikat insurans dan pengendali takaful, termasuk standard layanan adil dan pengendalian aduan. Aduan kepada BNM sesuai untuk isu seperti:
- syarikat tidak memberi respons atau keputusan akhir dalam tempoh munasabah;
- jualan yang mengelirukan;
- amalan yang tidak adil kepada pengguna.
BNM tidak menentukan jumlah bayaran tuntutan individu; itu peranan FMOS atau mahkamah. Hubungi BNMLINK melalui laman BNM atau saluran BNMTELELINK.
Tempoh dan rekod
Untuk aduan berkaitan tuntutan motor, BNM pada 2025 mengumumkan tempoh maksimum bagi syarikat menjawab aduan, iaitu 14 hari bekerja, dan dilaporkan akan dipendekkan kepada lima hari bekerja mulai 1 April 2026. Sahkan tempoh terkini di laman BNM atau piagam perkhidmatan pelanggan motor syarikat anda, dan catat tarikh aduan anda diterima.
- Simpan tarikh setiap surat dan e-mel.
- Kira enam bulan dari tarikh keputusan akhir syarikat untuk rujukan FMOS.
- Jangan biarkan had masa undang-undang tamat jika anda mungkin perlu ke mahkamah; dapatkan nasihat guaman awal untuk tuntutan besar atau kecederaan.
Apa yang berlaku selepas rujukan kepada FMOS
Selepas pertikaian diterima, FMOS lazimnya cuba menyelesaikannya melalui pengantaraan antara anda dan syarikat terlebih dahulu. Jika tiada penyelesaian, kes boleh diteruskan kepada ombudsman untuk keputusan. Sepanjang proses, anda mungkin diminta memberikan dokumen tambahan; jawab dalam tempoh yang diberikan supaya fail tidak ditutup. Jika anda menerima keputusan ombudsman, syarikat perlu mematuhinya. Jika anda menolaknya, anda masih boleh mengambil tindakan lain, tetapi pertimbangkan kos dan masa sebelum memutuskan.
Bila perlu peguam
Dapatkan nasihat guaman jika:
- tuntutan melibatkan kecederaan atau kematian;
- jumlah melebihi had FMOS;
- syarikat menuntut balik daripada anda atas pelanggaran syarat polisi;
- anda mempertimbangkan tindakan mahkamah.
Panduan berkaitan
Sebab biasa penolakan dibincangkan dalam sebab tuntutan ditolak. Langkah tuntutan yang betul ada dalam langkah selepas kemalangan. Semua laman rasmi disenaraikan dalam direktori sumber rasmi.
Soalan lazim
Adakah perkhidmatan FMOS percuma?
Ya, FMOS menyatakan perkhidmatannya percuma kepada pengguna kewangan.
Adakah keputusan FMOS mengikat?
Keputusan ombudsman yang diterima oleh pengadu mengikat syarikat ahli. Jika anda menolaknya, anda masih boleh mengambil tindakan lain seperti mahkamah.
Bolehkah saya merujuk terus kepada FMOS tanpa aduan kepada syarikat?
Tidak. Anda perlu mendapatkan keputusan akhir syarikat terlebih dahulu.
Bagaimana dengan pertikaian takaful?
Pertikaian takaful dikendalikan dengan cara yang sama oleh FMOS.
Sumber rasmi
- Financial Markets Ombudsman Service — skop, had nilai dan cara memfailkan pertikaian
- Bank Negara Malaysia — BNMLINK dan aduan tingkah laku syarikat
- Persatuan Insurans Am Malaysia (PIAM) — maklumat industri
- Persatuan Takaful Malaysia — maklumat industri takaful
